Il n’y aurait donc eu «aucune faute individuelle», juste un «problème de communication», et aussitôt «des actions correctrices ont été engagées», selon le rapport, publié ce week-end, au sujet de la personne retrouvée morte la semaine dernière aux urgences de l’hôpital Cochin à Paris, huit heures après son arrivée dans les lieux. Tout cela est dit en des termes bien administratifs. Et si, plus prosaïquement, il s’agissait d’un manque… d’hospitalité ? Les urgences, on le sait, c’est la porte d’entrée de l’hôpital. S’y mélangent des détresses vitales avec des blessures moins graves.

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«Repliées». Tim Greacen, représentant des usagers à l’Assistance public-hôpitaux de Paris (AP-HP), vient parfois à l’improviste dans ces services d’urgences. Il s’installe, puis observe.«Aux urgences, on attend. C’est une drôle d’attitude qu’ont les médecins, note-t-il. Ils ne vont pas vers les malades. Les personnes qui arrivent ont peur, elles sont angoissées, souvent repliées sur elles-mêmes, elles ne savent pas ce qu’elles ont. Or elles ont l’impression que les gens qui les accueillent ont la tête derrière leur ordinateur et ont mille autres choses à faire. Elles ont le sentiment de déranger.»

Dans le drame survenu aux urgences de Cochin, qui a parlé à cette femme ? Qui est allé vers elle ? Le rapport de l’AP-HP commence par un constat : «Le jour de l’événement, la situation en personnel était conforme à ce qu’elle doit être habituellement.» Puis, il fait le rappel de la méthode très «pro» de la prise en charge. Selon la règle, lors de leur arrivée, les patients sont très vite vus par une infirmière d’accueil et d’orientation (IAO) : «Les patients dont l’état requiert une prise en charge immédiate par un médecin reçoivent la priorité 1, ceux à voir en moins de vingt minutes la priorité 2, ceux à voir dans l’heure la priorité 3. Les patients de priorité 4 et 5 sont à voir, respectivement, en moins de deux heures ou quatre heures. Suivant le niveau, les patients sont placés en salle d’attente ou en zone d’attente couchée.»

C’est clair. Normalement efficace. Ce jour-là, les urgences de l’hôpital Cochin recensent 152 passages dans la journée. La patiente en question est âgée de 61 ans. Elle est amenée sur place à 16 h 30 par les pompiers. Le motif de l’appel est une blessure au pied par un morceau de verre. «Elle est vue par l’infirmière d’orientation à 16 h 48… La priorité 3 [à voir dans l’heure] lui est attribuée et l’infirmière souhaite pouvoir surveiller cette patiente. Elle la place dans un fauteuil de la zone d’attente couchée. Cette zone, située en face de son poste, est extrêmement passante.»

Ensuite ? Beaucoup, beaucoup de temps passe. «A 21 heures, l’infirmière transmet à sa collègue de nuit les informations, concernant d’une part les patients de la zone couchée et d’autre part les patients de la salle d’attente à revoir. A cette occasion, cette dernière visualise les patients. Une aide-soignante prenant son poste mentionne qu’elle a aussi vu cette patiente, couchée dans son fauteuil et consciente. A 21 h 18, une aide-soignante passe devant la patiente, qui était vivante. Entre 21 h 30 et 22 heures, le cadre de nuit visualise cette patiente semblant dormir, et vivante. Entre 21 h 30 et 21 h 40, un médecin senior charge une externe du début de l’examen de cette patiente.» Soit, finalement, plus de cinq heures après son arrivée, ce qui est quand même un peu long.

«Absence». «L’externe appelle donc la patiente dans ces différentes zones et il ne la trouve pas.» C’est qu’elle ne répond pas. «L’interne prend alors le dossier du patient suivant. L’externe lui rapporte ne pas avoir trouvé la patiente,puis conclut à l’absence de la patiente au moment où un nouveau patient, jeune, en arrêt respiratoire, est conduit directement en salle de déchocage.»

Pour le service, la patiente est, de fait, considérée comme sortie sans avis médical. Faut-il noter que «les sorties sans avis médical sont fréquentes dans un contexte d’attente longue», note le rapport qui ajoute : «Les patients triés en priorité 3 arrivés en fin d’après-midi peuvent s’impatienter entre 20 heures et 21 heures, heure du dîner, et repartir par leurs propres moyens. C’est un constat fait par certains membres du service», note le rapport. Ce serait donc la faute au… dîner.

Inexact : la patiente était bien là, mais incapable de répondre. «Entre 21 h 40 et 22 heures, une aide-soignante est passée plusieurs fois devant la patiente et n’a rien remarqué d’anormal. A 23 heures, cette même aide-soignante constate que la patiente est blanche, elle appelle un senior qui constate le décès et le prononce à 23 h 10.» Selon les médecins, cette femme serait morte d’un arrêt cardiaque. Aucune autopsie n’a été effectuée.

Point final. Nos médecins évaluateurs - tous des urgentistes des hôpitaux de Paris - ont demandé dans leur rapport une plus grande vigilance quand on ne retrouve pas un patient. Sage idée. Ils auraient pu ajouter qu’il n’est pas interdit d’aller parler régulièrement aux patients quand l’attente dure un peu trop.

Eric FAVEREAU