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Offre : Emploi - Centre hospitalier universitaire CHU de Nantes recherche Responsable Standard et accueils - Nantes - Loire-Atlantique

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CHU de Nantes, Loire Atlantique, Pays de la Loire

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M. Vincent Duhamel
En poste
PROFESSION RECHERCHE

Standardiste | PARM

TYPES DE CONTRATS

Emploi

RÉGION / DÉPARTEMENT

Loire-Atlantique (44)

PUBLIÉE LE
2013-04-09
TEMPS DE TRAVAIL

Temps plein et temps partiel

Descriptif de l'offre

Poste proposé :
Responsable Standard et accueils
 
Contrat(s) :
Mutation
 
 
Descriptif :

ENJEUX ET DEFIS DU POSTE

Point d’accès privilégié aux interlocuteurs et services hospitaliers, le standard général du CHU de Nantes gère environ 60 000 appels internes et externes par mois.
L’équipe, composée de 17 personnes, assume en routine l’accueil téléphonique de première intention des usagers et des médecins correspondants de ville, 24h/24 et 7 jours/7, et participe aux dispositifs de garde, d’astreinte et de gestion de crise (plans blanc, notamment).

Organisé de manière centralisée pour l’ensemble des 8 établissements du CHU de Nantes, l’accueil téléphonique représente pour le CHU de Nantes un enjeu particulièrement fort en termes de qualité du service rendu aux usagers et aux partenaires, d’image de l’établissement et d’attractivité.

Le responsable du standard devra ainsi mobiliser son équipe non seulement sur l’organisation de la permanence de l’accueil téléphonique, et l’amélioration des performances quantitatives du service, mais également sur l’amélioration qualitative de la prestation (développement des synergies avec les autres acteurs de l’accueil, tels que les secrétariats médicaux ; prise en compte des conventions de gestion avec des établissements extérieurs au CHU ; diversification des services rendus…).

La mission est complétée par une activité d’encadrement et de gestion des accueils physiques sur les sites de l’Hôtel-Dieu et de l’Hôpital Mère-Enfant.

IDENTIFICATION DE LA STRUCTURE

Le standard général du CHU de Nantes est situé en centre-ville, sur le site de l’Hôtel-Dieu. 
Il est rattaché à la Direction des Recettes et du Développement au sein du Pôle Activité-Développement. 
La mission d’encadrement couvre également les guichets d’accueil physique de l’Hôtel-Dieu et de l’Hôpital Mère et Enfant, également situés en centre ville.

IDENTIFICATION DU POSTE

Fonction : Responsable du standard général – accueil Hôtel-Dieu/HME
Métier : Responsable du standard
Horaires de travail : 39 h 00 hebdomadaires 
Grade : Cadre de catégorie B
Position dans la structure : 
- Liaisons hiérarchiques : 
- Direction du Pôle Activité/Développement
- Direction des Recettes et du Développement




- Liaisons fonctionnelles principales: 
- Tous services hospitaliers
- Encadrement des secrétariats médicaux
- Equipes chargées des équipements téléphoniques à la direction du système d’information
- Equipe de direction (gardes administratives)

MISSIONS DU POSTE 

ENCADRER ET ANIMER UNE EQUIPE DE 16 STANDARDISTES
- Assistance, conseil et formation des équipes, et des utilisateurs : en particulier, développement de coordinations et de synergies avec les autres acteurs de l’accueil des usagers (secrétariats médicaux, cellule d’ordonnancement, direction des usagers, des risques et de la qualité,etc ….)
- Contrôle de l'application des règles, procédures, normes et standards propres à l’accueil téléphonique dans le domaine de la santé ; 
- Contrôle et suivi de la qualité des prestations : en particulier, élaboration et suivi de tableaux de bords pertinents concernant l’activité du standard.
- Encadrement d'équipe(s), gestion et développement des personnels : en particulier, management des reconversions professionnelles (standardistes en postes ou recrutements) ; 
- Gestion des ressources et des moyens techniques, financiers, humains, informationnels du service : en particulier, création/amélioration d’outils collaboratifs ou de référentiels utilisés par les standardistes ; 
- Organisation et suivi opérationnel des activités / projets, coordination avec les interlocuteurs internes (secrétariats médicaux, tous services hospitaliers, équipe de direction…) et externes (médecins libéraux, autres professionnels de santé, etc…)
- Planification des activités et des moyens, contrôle et reporting.


ENCADRER ET ANIMER UNE EQUIPE D’AGENTS D’ACCUEIL PHYSIQUE SUR LES SITES DE L’HOTEL-DIEU/HOPITAL MERE ET ENFANT
Les missions en termes de management d’équipe sont du même ordre que celles citées plus haut.
Les synergies et les complémentarités à organiser portent sur le lien avec les bureaux des admissions et l’équipe du standard.

MISSION ANNEXES/PARTICULARITÉS DE LA FONCTION
Le responsable du standard général – accueil Hôtel-Dieu est membre du Comité Directeur du pôle activité-Développement, qui est également la cellule qualité/risques/évaluation du pôle.


COMPETENCES REQUISES
Savoir-Faire
- Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques, dans son domaine de compétence
- Adapter un / des postes de travail aux caractéristiques des personnels (charge physique ou/et mentale)
- Arbitrer et/ou décider entre différentes propositions, dans un environnement donné
- Évaluer la conformité d'un produit, d'un matériel, d'une prestation au regard des normes internes/externes
- Évaluer la satisfaction des patients / des clients / des personnels
- Évaluer, développer et valoriser les compétences de ses collaborateurs
- Fixer des objectifs, mesurer les résultats et évaluer les performances Collectives et/ou individuelles
- Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence
- Planifier, organiser, répartir la charge de travail et allouer les ressources pour leur réalisation


Formation et/ou qualifications requises

- Bac+2/3 ou promotion interne

Connaissances particulières requises ou à acquérir

- Accueil téléphonique
- Animation d'équipe
- Management
- Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes
- Organisation et fonctionnement interne de l'établissement
- Stratégie et organisation, conduite du changement
- Communication / relations interpersonnelles
- Droit des patients
- Gestion administrative


Expérience professionnelle 

- Expérience de management d’équipe : requise
- Expérience en conduite du changement : souhaitée

Qualités professionnelles requises

- Capacité décisionnelle – Dynamisme - Aisance relationnelle - Esprit d’initiative, - Promotion du changement - Capacité à mobiliser et fédérer une équipe - Rigueur et sens de l’organisation - Capacités d’animation de réunions- Capacités d’analyse et de synthèse - Disponibilité –

 

Conditions :

(Pour postuler à cette offre vous devez être fonctionnaire titulaire)

 

 

 

Réseau Pro Santé, Réseau social professionnel dédié aux professionnels de la santé, médical, paramédical et administratif. Recrutement : offres d'emploi et de poste, de stage, de formation, de remplacement, de cession, en exercice libéral et humanitaires. Création et adhésion à des réseaux publics ou privés de tous types. Rubrique Médicapedia et santé publique. Partenaire officiel de la FHF (Fédération Hospitalière de France). Vous êtes médecin, soignant ou administratif : rejoignez vos confrères!   http://reseauprosante.fr/


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