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Mesure de la satisfaction des usagers des établissements de santé



Le présent rapport de l'IGAS a pour objectif à la fois de faire un état des lieux de la situation dans les établissements hospitaliers publics et privés, et aussi de s'interroger sur l'usage de ces éléments de mesure, les problèmes méthodologiques liés aux mesures, les stratégies d'acteurs, avant de formuler quelques propositions. Dans une première partie, la mission fait le point de l'existant, en ce qui concerne la mesure de la satisfaction, dans les établissements de santé français, en le complétant d'un éclairage sur ce qui se passe dans les pays étrangers. Elle examine également les problèmes de méthode qui se posent. Dans une seconde partie, elle aborde les questions liées à l'usage de ces mesures et la place de la prise en compte de la satisfaction des usagers dans la gestion des établissements et du système de soins. Enfin, la mission fait des propositions sur les conditions de nature à développer les mesures de la satisfaction des usagers et la prise en compte de leurs résultats. Elle préconise des solutions pour améliorer le degré d'information des usagers sur le système de soins et ses performances.


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Publié le Lundi 16 Juillet 2012 à 15:07 par Inspection générale des affaires sociales

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